Uma nova lei obriga as operadoras de TV por assinatura — seja IPTV, cabo ou satélite — a oferecer a opção de cancelamento através de telefone ou internet. Isso já era obrigatório desde 2014, inclusive para serviços de internet fixa e telefonia móvel, graças a uma resolução da Anatel.
A lei nº 13.828/2019 estabelece que o assinante de TV paga deve “ter a opção de cancelar os serviços contratados por via telefônica ou pela internet”. Ela começa a valer em junho, trinta dias após sua publicação no Diário Oficial.
Esta lei foi sancionada nesta segunda-feira (13) pelo presidente Jair Bolsonaro, modificando as regras de TV por assinatura — ou Serviço de Acesso Condicionado (SeAC).
Isso ilustra como alguns projetos de lei demoram muito até serem aprovados. A ideia de facilitar o cancelamento de TV por assinatura foi proposta em 2013 pela deputada federal Flávia Morais (PDT/GO). Sua justificativa na época era de que a lei do SeAC “não garante um canal de contato para solicitar o cancelamento dos serviços”, e que a Anatel não tinha regulamentação adequada.
Então, em 2014, a Anatel aprovou a Resolução nº 632 para facilitar o cancelamento de serviços de TV por assinatura, banda larga fixa e telefonia móvel. Toda operadora precisa oferecer uma opção via internet para a rescisão do contrato; isso deve ser processado de forma automática, sem intervenção de atendente.
E no caso de grandes operadoras (que não se enquadram como prestadoras de pequeno porte), o atendimento por telefone também precisa incluir a opção de cancelamento sem atendente. Isso tem que estar no primeiro nível do sistema de autoatendimento, ou seja, não pode ficar escondido dentro de um menu.
Tanto na internet como por telefone, o cancelamento deve ser processado automaticamente, entrando em efeito após 2 dias úteis. O cliente pode escolher como receberá o comprovante, se por mensagem de texto, e-mail ou carta.
Ainda assim, o projeto de lei seguiu sua tramitação. Ele foi aprovado em 2015 na Câmara dos Deputados; e em março de 2019 no Senado, sem alterações. Desta forma, ele seguiu para aprovação do presidente, seis anos após sua proposição inicial. A lei garante que a regra não mudará mesmo em futuras resoluções da Anatel.
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