A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleceu que as operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky tenham um canal de ouvidoria ligado à diretoria da empresa e que envie relatórios das atividades para a reguladora. A medida deve reduzir o número de queixas no sistema da agência, que continua existindo para solicitações não-atendidas.
Todas as grandes operadoras já contam com órgão de ouvidoria, mas não precisavam enviar relatórios das atividades para a Anatel. Com a mudança, as cinco empresas com maior participação no mercado nacional ficam obrigadas a manter um órgão ligado à diretoria da empresa, com prestação de serviço por canal telefônico nos dias úteis, das 8 às 18 horas; e ficam facultadas a criarem canais digitais para reclamações junto ao órgão.
Nada muda para pequenas prestadoras e outras empresas que não sejam Claro, Oi, TIM, Vivo e Sky. Nesse caso, o consumidor poderá procurar a própria Anatel para queixas; caso exista uma ouvidoria própria, a operadora não precisará enviar relatórios ou obedecer os critérios da agência.
Por enquanto, qualquer consumidor pode reclamar na Anatel, desde que tenha em mãos algum protocolo do atendimento tradicional. A plataforma de atendimento Anatel Consumidor continuará existindo, mas passará por mudanças: a partir de janeiro de 2021, a reguladora irá registrar reclamações apenas nas solicitações não resolvidas pela ouvidoria da própria operadora.
Isso deve desafogar a agência, que recebeu 1,5 milhão de queixas apenas no primeiro semestre de 2020. A medida também deve melhorar os indicadores de qualidade das operadoras, que terão a oportunidade de resolver os problemas dos clientes antes de uma solicitação formal na Anatel.
Em agosto, a Anatel divulgou o balanço das queixas do primeiro semestre de 2020, e a Claro teve a maior alta por conta do serviço de banda larga fixa: a prestadora teve alta de 98,87%, praticamente dobrando o número do mesmo período do ano anterior.
A Anatel estipulou que as operadoras deverão informar o número telefônico da ouvidoria em seus sites e sempre quando perguntadas pelo consumidor. Além disso, as empresas terão que divulgar o canal para reclamações de forma ativa, pelo roteiro de fala dos atendentes, mensagens eletrônicas ou gravação.
Estes são os números para contato das ouvidorias:
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